青春之光讓流動(dòng)中國(guó)更美好

“您坐的這趟車到站之后換乘時(shí)間非常緊張，建議您留夠充足的換乘時(shí)間”“您可以直接把身份證放在檢票口查詢機(jī)上，就可以查詢車次具體信息了。如果需要打印車票報(bào)銷憑證，可以到9B檢票口后方辦理相關(guān)業(yè)務(wù)”……在鄭州東站“心馨黨員服務(wù)臺(tái)”前，客運(yùn)值班員張華耐心地回答著旅客的各種問(wèn)題。

春節(jié)長(zhǎng)假結(jié)束前后，鄭州東站再次迎來(lái)出行高峰，候車大廳人潮涌動(dòng)，“心馨黨員服務(wù)臺(tái)”前擠滿了前來(lái)尋求幫助的旅客。張華口不停、手不閑，有條不紊地處理著旅客反映的各類問(wèn)題，一天下來(lái)她要為旅客解決問(wèn)題上千件，嗓子沙啞不曾好過(guò)。和張華一樣，在鄭州東站，一群年輕人背靠中國(guó)高鐵，努力用青春為流動(dòng)中國(guó)帶來(lái)更美好的出行體驗(yàn)。

2月10日至2月17日，國(guó)鐵集團(tuán)鄭州局累計(jì)發(fā)送旅客433.4萬(wàn)人次，僅2月17日就發(fā)送旅客78萬(wàn)人次，創(chuàng)春運(yùn)以來(lái)單日客發(fā)新高。鄭州東站位于路網(wǎng)中心，是河南米字形高鐵的樞紐和心臟。今年是河南米字形高鐵全線貫通后的首個(gè)春運(yùn)，這里日開(kāi)行列車920余趟，高峰時(shí)段平均每1.3分鐘就有一趟列車從這里發(fā)出，日發(fā)送旅客超16萬(wàn)人次，瞬時(shí)客流超兩萬(wàn)人。

“去年春節(jié)，總書記和我們站進(jìn)行了視頻連線慰問(wèn)，這對(duì)我們每一個(gè)人都鼓舞很大。一年來(lái)，我們始終以總書記視頻連線看望慰問(wèn)時(shí)的殷切囑托為政治動(dòng)力，主動(dòng)適應(yīng)新變化，工作不當(dāng)復(fù)讀機(jī)、服務(wù)超越流水線，用心用情服務(wù)南來(lái)北往的每一名旅客，讓旅客在這里有更好的體驗(yàn)感！”時(shí)隔一年，張華仍激動(dòng)不已。

鄭州東站于2012年投入使用，33歲的張華已經(jīng)在這里工作了12個(gè)年頭。這里的客運(yùn)員近70%是黨員和團(tuán)員青年，在候車區(qū)、檢票區(qū)、站臺(tái)、綜合控制指揮中心等重點(diǎn)一線崗位的青工比例更是超過(guò)90%。

工作不當(dāng)復(fù)讀機(jī)、服務(wù)超越流水線，讓旅客出行更美好，這不僅僅是一個(gè)愿景，更是鄭州東站每一名職工踏實(shí)努力的方向。中午時(shí)分，距離地鐵口最近的6號(hào)進(jìn)站口的人突然多了起來(lái)，集中到達(dá)的旅客熙熙攘攘地排在安檢區(qū)域前等待安檢。“后面排隊(duì)的旅客，請(qǐng)大家跟我往這邊走，到前面5號(hào)進(jìn)站口安檢進(jìn)站……”看到每個(gè)安檢口排隊(duì)的旅客都有近20人，驗(yàn)證值班員馬瑞急忙上前引導(dǎo)大家前往不遠(yuǎn)處分批安檢。

“這個(gè)點(diǎn)集中開(kāi)往北京方向的列車多，旅客也多，大家下了地鐵直接坐電梯上來(lái)就是6號(hào)進(jìn)站口，一到中午就容易在這里造成積壓，每天這個(gè)點(diǎn)我都在這里守著，把大家往前引導(dǎo)幾步從5號(hào)進(jìn)站口進(jìn)站候乘，不但排隊(duì)的人少了，離檢票口還近了。旅客減少了排隊(duì)等待時(shí)間，減少了在候車大廳里的穿梭時(shí)間，出行的體驗(yàn)感也會(huì)更好。”馬瑞說(shuō)。

“為了能讓大家早進(jìn)站幾分鐘，早一點(diǎn)感受到冬日里候車室內(nèi)的‘溫暖’，我們多走幾步，多凍一會(huì)兒，不算個(gè)啥！”據(jù)統(tǒng)計(jì)，馬瑞所說(shuō)的“幾步”加起來(lái)每天是兩三萬(wàn)步，“多凍一會(huì)兒”是連續(xù)在進(jìn)站口外的風(fēng)口巡視6個(gè)小時(shí)。

“心馨黨員服務(wù)臺(tái)”位于候車大廳中央位置，全方位面向旅客服務(wù)。不僅為旅客答疑解惑，還提供包括失物招領(lǐng)、重點(diǎn)旅客預(yù)約、投訴建議、行李搬運(yùn)、醫(yī)療救助等服務(wù)，讓旅客一次需求、一站服務(wù)、一辦到底。“您的檢票口在……”“您的車還沒(méi)有到，請(qǐng)先到旁邊休息……”這是服務(wù)臺(tái)工作人員每天都要重復(fù)上千次的話。

“剛開(kāi)始我們也不理解，明明標(biāo)識(shí)那么清楚，智能系統(tǒng)那么發(fā)達(dá)，在哪個(gè)檢票口進(jìn)站為什么一定要到服務(wù)臺(tái)問(wèn)。”值班站長(zhǎng)周冰妍說(shuō)，“后來(lái)發(fā)現(xiàn)，他們中很多人是在鄭州東站完成與中國(guó)高鐵的第一次‘親密接觸’，不問(wèn)清楚，他們心里不踏實(shí)。將心比心，我們更愿意代表中國(guó)高鐵給他們最貼心的回復(fù)。”

與張華一起共事的周冰妍等都是90后，經(jīng)過(guò)多年歷練，對(duì)服務(wù)臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)已是駕輕就熟。

“呼叫徐蘭場(chǎng)客運(yùn)員，26B檢票口東側(cè)有兩位小朋友已經(jīng)單獨(dú)停留超過(guò)10分鐘，請(qǐng)及時(shí)了解！”

“收到，馬上過(guò)去。”距離該區(qū)域最近的95后客運(yùn)員趙靖霏收到對(duì)講機(jī)里發(fā)出的指令，馬上趕往26B檢票口東側(cè)查看。只見(jiàn)兩個(gè)小朋友單獨(dú)坐在行李箱上。原來(lái)他們隨母親一同出行，母親突發(fā)腹痛去了衛(wèi)生間，留下兩個(gè)孩子在原地等待。為確保安全，趙靖霏陪小朋友一起等待，直到他們的母親返回。

“雖然我的職責(zé)只是確認(rèn)孩子們沒(méi)事兒，但穿著這身制服，我代表的就是鄭州東站，就是中國(guó)鐵路，只有把他們親手交到母親手里，自己才安心。”趙靖霏說(shuō)。

鄭州東站的中轉(zhuǎn)換乘旅客量在全國(guó)名列前茅，落地旅客有約40%會(huì)選擇在這里進(jìn)行中轉(zhuǎn)換乘。清晰的標(biāo)識(shí)、暢通的流線、智能的設(shè)施，讓旅客流動(dòng)更順暢。

“往里走，往里走，拉好自己的孩子！”站臺(tái)上，正低頭回復(fù)手機(jī)消息的王女士被往回拽了兩步。王女士這才發(fā)現(xiàn)她的行李箱已經(jīng)到了站臺(tái)邊緣，而身后的工作人員還拉著她5歲的孩子。嚇出一身冷汗的她連忙道謝。

“這種事兒每天都會(huì)有，有時(shí)候著急了我就會(huì)大聲吼兩下，也不是每次都能得到旅客諒解，有時(shí)還會(huì)被投訴。來(lái)不及勸阻的時(shí)候只能這樣了，旅客安全比什么都重要，相信大家以后會(huì)理解。”00后客運(yùn)員戈維新一年前還是剛大學(xué)畢業(yè)的“愣頭青”，從“被服務(wù)”到“去服務(wù)”，他現(xiàn)在非常理解客運(yùn)員“大嗓門”“婆婆嘴”的良苦用心。

在鄭州東站，每當(dāng)高峰時(shí)段列車進(jìn)站前，在站臺(tái)上負(fù)責(zé)組織旅客乘降的客運(yùn)員都會(huì)早于規(guī)定要求提前幾分鐘來(lái)到指定位置立崗。雖然站臺(tái)安全門的安裝已大大減輕了站臺(tái)客運(yùn)工作人員的安全壓力，但他們依然盡職盡責(zé)。“左顧右盼”，為的是觀察站臺(tái)上、股道內(nèi)，甚至接觸網(wǎng)上有無(wú)影響列車安全的隱患。“一心二用”是他們的工作常態(tài)，為的是確保乘坐列車的每一名旅客都能有序乘降，列車安全正點(diǎn)開(kāi)出。而這些，都在規(guī)章之外，標(biāo)準(zhǔn)之上。

“我們年輕的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)就是讓旅客走得了。現(xiàn)在的年輕人，想得更多、做得更實(shí)，干出了服務(wù)的新內(nèi)涵，旅客的旅途會(huì)因他們的努力而變得更加美好！”提起年輕同事的成長(zhǎng)，即將退休的老黨員郭紅衛(wèi)豎起了大拇指。

（作者 潘志賢 鮑鑫 趙依婷）